#pacienteenelcentro

No se puede hacer más lento

René Lavand fue un ilusionista argentino especializado en cartomagia.

Con la verborrea habitual de los argentinos, una narrativa que dibujaba y recreaba historias que adornaban sus números y una habilidad impresionante con su única mano, dibujaba una maravillosa rutina, para deleite de muchas generaciones:

Un movimiento simple (pero de enorme dificultad para hacerlo con una sola mano), limpísimo en la presentación, elegante en el lenguaje y tan cercano como daba el lente de la cámara o la mirada de la sorprendida espectadora.

Y poco más o menos esa es la situación de la participación del paciente en nuestro taquicárdico sistema nacional de salud.

Jugamos sólo con unos pocos pacientes: los pacientes expertos, los que llevan la voz del paciente, las asociaciones, las federaciones, las plataformas de pacientes…no más de 6. Unos rojos y otros negros.

Los vamos alternando.

Los enseñamos (en congresos, jornadas o en el mismo Ministerio/Consejería) a la entrada y a la salida de la rutina (la participación del paciente).

Le damos la vuelta para enseñar que están encima de la mesa (véalo, señorita, dos cartas negras ahí), no engañamos los pacientes están ahí.

Para acabar la depurada rutina de la participación de los pacientes, mostrando que todo sigue como al principio (3 cartas rojas y 3 cartas negras) y rematar ordenando la baraja de la asistencia sanitaria (por palos/especialidades y por orden canónico del As al Rey), como médicamente toca…no como el espectador/paciente se piensa.

Y es que la participación del paciente en el sistema sanitario ya es una rutina, ensayada ante el espejo mil veces. 

Incluso en las sociedades científicas, en los consultoras especializadas en sanidad, en los Masters de Gestión¡¡¡¡ en los programas de análisis de datos…los Prems (cartas rojas) y los Proms (cartas negras) sólo son meros artificios, que señalando hacia un lado hacen el truco en otro.

 Pero, de vez en cuando, surgen brotes verdes, esperanzadores, que huyendo de la rutina, encienden el foco para poner un poco de luz en este tema.

 La Agencia de Calidad y Evaluación Sanitaria de Cataluña publicó este magnífico texto sobre los elementos clave que influyen en la experiencia de los pacientes en su obligado deambular por el sistema sanitario.

Cómo no, Joan Escarrabill, presente en la publicación. Ahora mismo, figura de referencia absoluta en este ámbito.

Si eres persona con alguna afección crónica, te interesa leer esto.

Para ver cómo te atienden en tu centro sanitario y quizás, tengas el atrevimiento de realizar sugerencias a tu gobierno autonómico.

 Si eres profesional sanitario, quizás te sirva como reflexión sobre lo que estás haciendo, lo que te dejan hacer en tu centro sanitario y lo que podríais lograr.

En cualquier caso, un documento que invita a la reflexión y a una más profunda evaluación.

Rasca y gana: el servicio de atención al paciente.

6 años largos en un servicio de atención al paciente da para ver y leer multitud de casos.
La casuística es inmensa.
Desde quejas por trato irrespetuoso a acusaciones gravísimas por actuaciones dolosas.
En muchos casos, el paciente tiene razón, mucha razón.
En otras ocasiones no tanto.
Muchas veces la actuación de los profesionales sanitarios es muy correcta.
En global, los pacientes se quejan poco, pero bien justificado.

Si un paciente quiere quejarse de algo, presenta una queja (siempre identificándose) en papel y en persona, o bien telemática.
La vía administrativa tiene la característica de ser burocrática.
No obliga a modificar o mejorar procesos.
Ni obliga a sancionar.
Ni siquiera obliga a solucionar…

En cualquier empresa privada, el servicio de atención al cliente se le daría una gran importancia.
Porque el cliente es lo que te da de vivir.

Espera.
¿El sistema sanitario no ponía al paciente en el centro?
Cuando el paciente tiene un problema o percibe una mala atención, ¿qué opciones tiene?
Cuando presenta una queja o una sugerencia, ¿cómo se aborda esa cuestión? ¿Se contesta protocolariamente (a menudo con un texto prefabricado)? ¿Se pone interés en solucionar el problema (si se puede)?

Yo diría que no a todo.

Es habitual leer, en las memorias de gestión de los diferentes sistemas sanitarios españoles, cuantificar el número de quejas presentadas al cabo del año.
Se relacionan quejas por áreas de salud, por estamentos profesionales, por niveles asistenciales…
Diferencian las quejas de trato, asistenciales y administrativas…
Algunos los relacionan con el número de actos asistenciales.
Lo cual es una trampa porque los actos asistenciales se miden por millones y las quejas por miles…con lo que la relación queda desdibujada.

No he leído en ningún sitio que se relacionen las quejas y las resoluciones a las quejas.
Porque lo que interesa al paciente, cuando presenta una queja, es solucionar su problema.
Responder a la queja, por escrito, dentro del plazo legal establecido (1 mes) y no mirar si se ha resuelto el problema es algo pobre (por decir algo).

Y es que ya no hay más opciones.

Rasca y gana

Obligas al paciente a ir al SAIP, a ver si con suerte, alguno de los trabajadores se involucra y toca a las puertas adecuadas para solucionar el problema.
Pero no porque el sistema lo fomente.
Si no porque los trabajadores, muchos de ellos, quieren mejorar y ayudar al paciente.

Los sistemas sanitarios lo único que hacen es vender boletos…así pueden decir que atienden al paciente y dedican recursos (cada vez menos y cada vez con menos capacidad).
Mientras, el paciente deseando tener suerte cuando tiene un problema y le obligan a rascar un cupón para tener suerte.  

¿Dónde van los pacientes?

El pasado día 20, mi hermano Alberto, tras varios días de malestar fue diagnosticado de neumonía por gripe A, de la que se ha recuperado rápido y bien.
Fue derivado a Urgencias del Hospital por su médica de atención primaria, en una visita de urgencia puesto que no tenía cita.
La semana anterior, esta vez con cita, lo había revisado porque ya no se encontraba bien.
Si hoy intento reservar una visita para él, la primera fecha que me da es el 8 de enero…algo bastante razonable: 5 días de demora.

Al mismo tiempo, desde inicios del mes de diciembre, es imposible reservar una cita con mi médico de primaria vía web o app.
Eso significa que las agendas, en el supuesto caso que estén abiertas, están completas a 15 días vista.
Tengo que ir presencialmente al centro de salud para intentar gestionar una visita a mi médico de atención primaria. Si no es urgente no me darán hasta dentro de 3 semanas y si es urgente me derivarán al PAC o al Hospital.

No comparto centro de salud con mi hermano.
Así que son 2 realidades diferentes, dentro de la misma ciudad, separadas por apenas 2 kilómetros.

Leyendo el hilo de Arrop i Tallaetes que sigue las muchas conversaciones y noticias sobre el “tradicional” colapso findeañero (diciembre-enero) provocado por gripes, covids y demás fauna neumoníaca. Me viene muchas preguntas a la cabeza y algún miedo.

Yo también me pregunto qué debemos hacer los pacientes.

Si estoy malo y no voy a trabajar automáticamente un médico me tiene que dar una baja.
En otros países existe una autobaja de 3-5 días para gripes y similares…enfermedades por las que no hace falta ir al médico.
Por lo que sea, Gobierno, oposición, sindicatos, CEOE no parecen muy proclives a modificar esto.

Si mi médico no tiene disponibilidad hasta dentro de 3 semanas y no hay urgencias en mi centro de salud, o voy a un Punto de atención continuada (sin Rx ni analíticas…a poco que se necesite descartar algo me enviarán al hospital) o me voy al Hospital directamente…

¿Hace falta un escalón intermedio?
La sociedad parece que demanda una “Fast Health”.
Quiero que me vean aquí y ahora…
¿Hacemos caso a esa tendencia?
Montamos escalón intermedio, los pacientes tienen un fast health 24 horas…un centro, diferente al de un hospital y un centro de salud, con capacidad para resolver el 80-90% de cosas que se consultan (posiblemente la mayor parte de urgencias), sin cita previa claro.
Unas urgencias no hospitalarias.

Reservaríamos atención primaria para las citas previas y trabajo de verdadero especialista en sanidad comunitaria y patología crónica.
Reservaríamos urgencias hospitalarias para cuestiones graves que requieren ingreso.

¿Funcionaría?
No parece que los PAC hayan funcionado…
Posiblemente se saturarían igualmente.
El mensaje sería contraproducente…vete allí por lo que sea, que te miren.

¿Educación sanitaria?
Me llama la atención las campañas de reciclaje -por tierra, mar y aire- de vidrio, plástico…incluso con copago (las bolsas te las cobro en el supermercado).
Nada de esto se hace en Sanidad…como mucho la vacunación y con escaso éxito.
¿Sanidad en las escuelas/institutos? Si ni siquiera se contempla como necesario la presencia de una enfermera en centros con 500 personas…


Como he escrito al inicio del post, en 2 km, dentro de una misma ciudad se pueden vivir situaciones muy diferentes en la atención sanitaria.
Con lo que las soluciones no pueden ser universales.
Tampoco tiene nada que ver una localidad urbana con una zona rural (dispersión, lejanía, perfil social).
O una temporada y zona vacacional respecto a otra época de año….

La atención, seguimiento, diagnóstico y tratamiento de pacientes no puede seguir recayendo casi exclusivamente en los médicos.
Al resto de profesiones sanitarias se les debería incorporar mucho más.

Desde luego, a corto plazo no veo soluciones.
La autobaja es una medida que palía.

Más médicos, más camas, más PACS…es más de lo mismo.
Posiblemente con los mismos resultados.

Estamos llegando al momento de no retorno.
Al momento de tomar decisiones o el barco se hunde.
Es el momento de los gestores.
De sacar a la luz pública todos los datos asistenciales y de RRHH.
Y abrir un debate, dejando a los políticos fuera.

Y esto es algo que deberíamos exigir los pacientes.
Tanto las asociaciones como los pacientes a título individual.   
¿Lo veremos?
Me tengo por un pesimista realista…

Gestoría de usuarios

Mi compañero de despacho, mientras buscaba otra cosa (serendipia), lo leyó en voz alta…
Tras trabajar más de 6 años en un servicio de atención e información al paciente, el concepto me llamó mucho la atención.

Trabajar por aquello que tenga valor para el paciente.
Es precioso como concepto. Es un magnífico constructo teórico, que pocos miden, muy pocos analizan y todavía menos quienes acuden a él para optimizar procesos clínico-asistenciales.

Cuando una persona pone una queja…¿las contestamos o las resolvemos?
Deberían ser las dos cosas, claro.
Pero en el sistema sanitario, ¿de verdad resolvemos una queja por demora en la cita con un profesional o una prueba diagnóstica?
¿O sólo le respondemos -protocolariamente- que estamos trabajando en ello y nos disculpamos por las molestias?

A final de año, en las estadísticas, ¿qué contamos…respuestas o soluciones?

¿Tanto le cuesta al sistema sanitario abandonar su pasividad?
¿Por qué nos cuesta tanto hablar con las personas?

En el ámbito de los seguros se habla de la gerencia de riesgos.
El concepto hace referencia a las estrategias de una organización para prevenir, evitar o mitigar posibles riesgos que pueden causar daños y perjuicios.

¿Piensas que podíamos hacer algo de esto en el ámbito sanitario?

Cuando se habla, reiteradamente, de cambiar el sistema… ¿alguna vez tenemos en cuenta que debemos gestionar las necesidades/prioridades de los pacientes?

¿Podremos, alguna vez, prestar atención al “valor” y ser proactivos?
Podemos hablar con el paciente, sin mediar una necesidad sanitaria…
Las enfermeras gestoras de casos es un ejemplo magnífico de su utilidad…no sólo para pacientes en hospitalización domiciliaria o crónicos complejos.

Además de profesionales sanitarios asistenciales, el sistema sanitario debería nutrirse y beneficiarse de profesionales que gestionen a las personas, sus necesidades y sus situaciones particulares en relación con el sistema sanitario.

Navidad sin sensores

Y que al final no fue (entrada escrita originariamente el 22/12/2022)

Spoiler: a media mañana del día 23 de diciembre, me llaman del centro de salud que ya tengo los sensores disponibles para recogerlos.

Podría ser una peli de Antena 3 del 25 de diciembre a las 4 de la tarde, pero va a ser una serie basada en hechos reales.
Por mucho que Netflix se esfuerce, la realidad le supera.

Exagero un poco, pero es mi forma de escribir (y ser).

Al turrón (que dicen los de la Factoría Cuidando).

El 28 de noviembre hice mi pedido de sensores a mi centro de salud. No es un proceso automatizado cada 3 meses porque -por razones inescrutables- la farmacia del departamento de salud Dr. Peset -que es donde pertenezco por domicilio-no funciona así (al contrario que casi todos los departamentos de mi Comunitat Valenciana).

Para los no iniciados, los sensores (y catéteres para la bomba) se sirven en pedidos trimestrales. En algunas CCAA la empresa farmacéutica lo manda directamente al domicilio del paciente y en otras CCAA puedes recogerlo o bien en el hospital (en el servicio de endocrino, normalmente la educadora tambien hace tareas de entrega de material) o bien en el centro de salud. Las menos veces (creo) en la farmacia hospitalaria (sólo le faltaba eso a mi amigo Emilio Monte).

Desde que me los sirven en el centro de salud (antes los recogía yo en mi hospital La Fe) he tenido problemas: pedidos repetidos, pedidos dobles en el mismo pedido, transmisores que no he pedido ni necesito…no 1 vez, ni 2 veces, bastantes veces con incidencias.


En mi centro de salud se lo curran mucho, desde la coordinadora de enfermería hasta el celador que controla los pedidos. Doy fe.
Fuera de eso ya no sé lo que pasa (y me gustaría saberlo).

Seguramente Farmacia del Hospital Dr. Peset hacen lo que consideran mejor, lo que les dejan o lo que pueden.

Y en Medtronic, supongo que tratan de tener los mínimos problemas con este tipo de cosas (se supone que automatizadas).


Sigo.

Desde el 28 de noviembre hasta el 13 de diciembre no tuve ninguna noticia. Así que me puse en contacto con mi centro de salud y me dijeron que el hospital (farmacia) estaba pendiente que la empresa (Medtronic) les enviara el pedido.
Cara de estupefacción…

Me pongo en contacto con Medtronic y me dicen que sí lo han enviado.
10 días más sin que nadie se ponga en contacto conmigo.
Pito, pito, gorgorito, donde está mi sensorcito…
Unos por otros, la casa sin barrer.
Paciente en el centro.

Nos encontramos a día 23 de diciembre, camino de 1 mes, no solo sin sensores, sino sin que nadie se ponga en contacto conmigo.
Todas las iniciativas son mías: pedir los sensores, reclamarlos, pedir explicaciones, volver a reclamarlos…



Sistema sanitario pasivo, que no cuida los detalles, que no le importa lo que suceda, que le da igual que un paciente no tenga lo que necesita (y le ha pautado un médico por determinadas razones clínicas).

Por supuesto, soy consciente que esto es un asunto menor.
Puedo hacerme mis 8-9 glucemias al día (como hace 8-9 años) y solvento así el tiempo que tarden en llegarme los sensores.
Tengo una (mala) solución a mi problema.
Por el camino, pierdo calidad de vida, pierdo seguridad en mi control, en la aparición de hipoglucemias e hiperglucemias…lo asumo.
A veces le digo a una amiga, que este tipo de situaciones son problemas del primer mundo…ojalá todos tuvieran el acceso a los beneficios de la tecnología que yo disfruto.

mujer pensativa y desconcertada, esperando sentada en un sillón.

Pero no voy a eso.
Leer lo que he resaltado antes sobre que el sistema es pasivo.
El sistema sanitario se desmorona.
Y no lo hace porque falten médicos (que también), o falten camas (discutible) o falte tecnología o se minusvalore el trabajo del resto de trabajadores sanitarios, o 20.000 cosas más que podíamos señalar..
Lo hace porque vive anclado en el año 1992, lleva un retraso de funcionamiento de 30 años respecto de la sociedad en la que está.

Coincidiendo con este suceso de #navidadsinsensor se ha estropeado el router de mi casa.
Puse la incidencia a las 8 de la tarde por la app de Vodafone.
Puse un tuit al día siguiente, medio jocoso medio serio, mencionando a Vodafone.
Inmediatamente me mandaron un privado tomándome nota de la incidencia.
Al día siguiente de poner la incidencia, a las 10 ya tenía al técnico en casa y solucionado el problema. (aquí no fueron tan rápidos como mi médico del CS para atenderme por mi lumbalgia).
Ese mismo día por la tarde, me llamaron desde Vodafone para ver si se había resuelto mi incidencia.
La cuenta de twitter de Vodafone, me mandó 2 mensajes directos para preguntarme si había ido el técnico y si estaba resuelto.
2 días después, por la mañana me llamó la empresa intermediaria (la del técnico) para una encuesta de calidad que empezó preguntándome si estaba todo OK y si necesitaba algo por mi incidencia.
Por la tarde, me llamó Vodafone, volvió a preguntarme si estaba todo OK, si había ido el técnico, si necesitaba algo más y hacerme 4 preguntas para mejorar su servicio.

Una semana antes (no, no era blackfriday) había comprado en El Corte Inglés, un par de regalos y alguna cosa que necesitaba.
Puse una incidencia porque no me habían llegado la mitad de las compras.
Y pasó lo mismo que con Vodafone (esta vez sin twitter de por medio). Llamadas de la empresa de reparto interesándose por si había llegado el resto de mi pedido y en qué condiciones, pidiéndome disculpas por el retraso y la incidencia, llamada de ECI por la incidencia, volvieron a llamar ambos para encuesta de calidad (siempre 1º preguntando si se había solucionado la incidencia…)

Se entiende lo que quiero decir, ¿verdad?
Leo muchas veces a Nacho Vallejo que lidera un movimiento llamado #cambiahospital
Pero voy más allá

 No es un problema de personas, ni de número, ni de instalaciones, ni de gestión basada en el valor, ni de la mentira del paciente en el centro…es que hay que cambiar el sistema de arriba abajo, o de abajo a arriba (porque los de arriba, políticos, no se enteran).



El sistema, tal y como está, ya no sirve.
Es incapaz de aprovechar el enorme potencial de rrhh técnico especializado (y que se encarga de formar, en parte) como médicos y enfermeras.
Es incapaz de desarrollar competencias útiles e importantes para el resto de personal que trabaja en la sanidad (imposible que funcione bien sin todos ellos)
Es incapaz de sumarse de manera firme a tecnologías tan normales hoy en día como el teléfono móvil, la digitalización, los weareables o el teletrabajo (sí, en sanidad se puede teletrabajar y también hacer telemedicina).
Es incapaz de aprovechar los enormes avances en cuestiones como la distribución logística.
Es incapaz de trabajar conjuntamente entre sistemas de salud para reducir costes (¿Cómo es posible que no haya una compra centralizada de productos sanitarios?)

Es incapaz de evaluar, de encontrar errores (humanos o no) y ponerles solución, de crear procesos y sus revisiones…cosa que hace cualquier empresa de cualquier lugar del mundo.

Pero sobre todo, es incapaz de cuidar -de manera global- las necesidades de la persona (llámale paciente, cliente, usuario, o lo que te dé la gana).
Y sólo cuando eres paciente, te das cuenta de esto.



Pagafantismo, participación de los pacientes y otras frases del montón

A petición de la respetable audiencia, voy a desarrollar -brevemente, no te asustes- mi teorema del Pagafantismo sobre la relación sistema sanitario-pacientes.

Se ha instalado, ya hace tiempo, en el discurso de unos y otros, incluso en la alta gestión, el constructo: “paciente en el centro”.
Digo constructo, porque si nos vamos a su definición: “Construcción teórica para comprender un problema determinado”, más certeramente no se puede definir.
El paciente siempre es un problema, institucionalmente hablando: mira que querer participar en las decisiones sobre su salud, mira que necesitar información sobre su familiar, habrase visto querer tener opinión sobre la gestión de las cosas que le afectan…

Desde la loable iniciativa de las decisiones compartidas (luego que si me tomo o no las pastillas), hasta el anecdótico Paciente Experto (¿alguien conoce a algún paciente que haga esa función en algún servicio Hospitalario o centro de salud?) los servicios clínicos y los profesionales sanitarios se han adaptado -más menos- a los nuevos tiempos.

Cuando tienes a la persona delante, no suele haber problema, para bien o para mal.
El paciente no sólo participa (habla con el profesional sanitario) sino que decide: Se toma o no la medicación, puede cambiar de profesional o de centro sanitario, o incluso de sistema de prestación de servicios.

Ayyy, pero ¿Qué pasa cuando escalamos a la gestión sanitaria?

Pues los invitamos…dijo alguien años atrás.

Y ahí nos (les) tienen. Las entidades representativas y, de vez en cuando, pacientes a título individual están presentes en jornadas, congresos, Comisión interterritorial de Sanidad (bueno, en el consejo consultivo), comisiones de variado pelaje, en algunos comités de bioética, en algunos consejos de salud…

¿Y donde se toman las decisiones?
¿Están?
¿O, por lo que sea, aún no han llegado a niveles directivos para co-decidir dónde van prioritariamente los recursos?

Eso, en mi barrio, se llama pagafantismo.
Te invito, te invito y al final…nada.
No creo que haga falta explicarlo.

Pagafantas cien por cien real

Para poder decidir- de verdad- y que el paciente sea el centro (en la purita verdad), mi visión está cercana a la famosa cuádruple meta
Sí, no sólo para la gestión…el paciente también necesita que se cumplan estos objetivos.
Un paciente, en la consulta, necesita que haya recursos para su enfermedad: una terapia, un profesional sanitario, que se le atienda conforme a lo que precisa y que sus impuestos (#paesotepago) sean utilizados adecuadamente (no se gasten millonadas en idioteces…)

cuadruple meta, resultados clínicos, experiencia del paciente, coste de la atención y satisfacción del profesional
tomado de http://gestionclinicavarela.blogspot.com/2015/03/del-triple-aim-al-quadruple-aim.html

En ninguna de esas cuatro metas intervienen, con voz y voto, los representantes de los pacientes.
Mucho menos ningún paciente a título individual.

Pero es que tampoco lo reivindicamos.
Está por ver la movilización del colectivo de pacientes por la Atención Primaria, por ejemplo.

Necesito que mis profesionales sanitarios tengan una estabilidad y una satisfacción laboral para que me puedan ayudar ¿Hay longitudinalidad en la atención a los pacientes?

Los resultados en salud pueden ser radicalmente diferentes si se miden en base al punto de vista de los pacientes o de la gestión sanitaria.
¿Pero se miden y se publican los resultados en salud?
¿Se miden los resultados en salud según las expectativas de los pacientes?
¿Cómo puedo tomar decisiones en salud si no tengo accesibles los datos de resultados de terapias farmacológicas o no?

¿Se trabaja la experiencia de paciente? ¿Sabemos lo que quieren los pacientes?
¿el sistema está preparado para adaptarse a cada paciente?
¿Cómo se va a poner al paciente en el centro si apenas hay programas exhaustivos de experiencia de paciente?

Y los dineros…¿alguien cree, de verdad, que los pacientes deciden dónde se invierte más dinero público?
¿Cómo puedo tomar decisiones si no sé el coste de los tratamientos y de la sanidad?

En fin.
Ni paciente en el centro.
Ni participación de los pacientes.
Siguen siendo constructos.
Pagafantismo en mi idioma.