6 años largos en un servicio de atención al paciente da para ver y leer multitud de casos.
La casuística es inmensa.
Desde quejas por trato irrespetuoso a acusaciones gravísimas por actuaciones dolosas.
En muchos casos, el paciente tiene razón, mucha razón.
En otras ocasiones no tanto.
Muchas veces la actuación de los profesionales sanitarios es muy correcta.
En global, los pacientes se quejan poco, pero bien justificado.
Si un paciente quiere quejarse de algo, presenta una queja (siempre identificándose) en papel y en persona, o bien telemática.
La vía administrativa tiene la característica de ser burocrática.
No obliga a modificar o mejorar procesos.
Ni obliga a sancionar.
Ni siquiera obliga a solucionar…
En cualquier empresa privada, el servicio de atención al cliente se le daría una gran importancia.
Porque el cliente es lo que te da de vivir.
Espera.
¿El sistema sanitario no ponía al paciente en el centro?
Cuando el paciente tiene un problema o percibe una mala atención, ¿qué opciones tiene?
Cuando presenta una queja o una sugerencia, ¿cómo se aborda esa cuestión? ¿Se contesta protocolariamente (a menudo con un texto prefabricado)? ¿Se pone interés en solucionar el problema (si se puede)?
Yo diría que no a todo.
Es habitual leer, en las memorias de gestión de los diferentes sistemas sanitarios españoles, cuantificar el número de quejas presentadas al cabo del año.
Se relacionan quejas por áreas de salud, por estamentos profesionales, por niveles asistenciales…
Diferencian las quejas de trato, asistenciales y administrativas…
Algunos los relacionan con el número de actos asistenciales.
Lo cual es una trampa porque los actos asistenciales se miden por millones y las quejas por miles…con lo que la relación queda desdibujada.
No he leído en ningún sitio que se relacionen las quejas y las resoluciones a las quejas.
Porque lo que interesa al paciente, cuando presenta una queja, es solucionar su problema.
Responder a la queja, por escrito, dentro del plazo legal establecido (1 mes) y no mirar si se ha resuelto el problema es algo pobre (por decir algo).
Y es que ya no hay más opciones.
Obligas al paciente a ir al SAIP, a ver si con suerte, alguno de los trabajadores se involucra y toca a las puertas adecuadas para solucionar el problema.
Pero no porque el sistema lo fomente.
Si no porque los trabajadores, muchos de ellos, quieren mejorar y ayudar al paciente.
Los sistemas sanitarios lo único que hacen es vender boletos…así pueden decir que atienden al paciente y dedican recursos (cada vez menos y cada vez con menos capacidad).
Mientras, el paciente deseando tener suerte cuando tiene un problema y le obligan a rascar un cupón para tener suerte.
